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多渠道客户运营顾问
15-25K/月浙江省-杭州/本科及以上/5-10年
韩女士今天来过
辉瑞投资有限公司
职位详情
岗位职责
职位摘要：
在公司客户服务战略的基础上，依托服务运营体系（企业微信），维护公司与客户沟通的渠道，制定并执行有效的服务运营策略，增强用户粘性和价值，持续提升客户的使用体验、流量转化和客户满意度，支持销售等业务部门不断提升业务价值，实现平台持续、稳定、健康发展，通过多种服务策略提升客户粘性和服务体验，高效落实并执行公司的各项服务工作，为客户提供高品质的服务，打造优秀的辉瑞服务品牌形象。
具体职责：
1. 与各部门保持密切沟通, 串联多部门相关产品的使用,推动各部门相关人员协调与合作(BU/BU MKT/Sales/Medical/MI/commercial/Content/)，确保所有的行动符合数字化转型的目标, 从用户侧提出优化建议和改进措施，共同提升用户体验和业务增长。
2. 推动客服团队的持续优化，确保新的业务模式能够支持一线，交付业务驱动的结果，提高业务效率，并从数字创新服务中获得最大价值；
3. 找出各业务单元的业务痛点和协同机会，作为业务单元的创新合作伙伴提供创新战略和专业解决方案，以提高创新客服团队的成效, 推动客服团队的运营和管理，制定和优化服务流程、规范及考核体系，确保服务质量和效率；
4. 确保在执行公司所有业务时坚持卓越和合规的企业标准，严格遵守医药行业法规及公司合规要求，始终表现出高尚的道德和专业标准，以维护辉瑞在市场上的良好声誉；
5. 负责通过线上渠道为医药行业客户提供专业、合规的咨询服务，解答产品、服务等相关问题，与客户建立有效沟通并建立长期客户信任关系，高效处理问题，第一时间反馈并及时跟进，提升客户满意度,提升客户粘性及服务体验
6. 熟练掌握公司的产品知识、适应症、禁忌症及用药指导，确保解答内容科学、准确。
定期参与医学知识、合规流程及服务技能培训，保持专业能力更新
7. 建立客户档案，记录咨询及服务过程，分析客户需求并提供个性化服务建议。根据数字化市场策略，将相应的学术内容、会议及活动计划精准触达客户
8. 处理客户投诉和反馈，提出解决方案，最大程度实现客户满意，设计和优化用户生命周期管理策略，并通过解决客户问题等，维护和提升客户关系，增强客户忠诚度和服务体验；
9. 收集和分析客户数据，识别服务中的问题和改进点，提出解决方案并持续优化服务流程程 根据数字化市场策略，将相应的学术内容、会议及活动计划精准触达客户；
教育背景和经验要求：
1. 本科及以上学历，临床、药学、护理等医疗相关专业优先；
2. 医疗保健或制药行业、互联网行业拥有至少 10 年的客服工作经验， 熟悉医药、互联网医疗、医药电商等行业运营管理模式（销售、营销、商业运营等）者优先考虑；
3. 在管理多个项目和计划以及客户分析方面具有明显优势，从数据中挖掘分析业务问题，并能拉通相关部门进行反向推进；
4. 具有丰富的服务营销意识、责任心及客户服务意识，以客户为中心，服务支持公司品牌及服务优化，支持团队随着业务不断进行服务升级；
5. 具备很强的协调促进能力、判断能力、影响技能和有效的项目管理实践，从而帮助确保客户服务团队取得成功，需要高度积极主动，与跨团队合作，注重细节，具备出色的书面、口头和倾听技能，具有思维敏捷、影响力和关系建立技能；
6. 在协调利益相关者、促进冲突、沟通信息方面拥有丰富经验，与主要利益相关者互动、合作并提供思想领导力，具备影响同行和团队的能力；
技能要求：
1. 必须能够掌握多种业务职能的工作知识
2. 具备出色的口头和书面沟通能力、演讲主持技能及良好的亲和力及跨团队合作能力
3. 较强英语书写和口语表达
4. 具备良好的数据分析能力，对数据敏感，可以从数据中发现问题并及时进行反馈；
5. 熟练掌握管理项目的技术解决方案，包括相应的 Microsoft Office 程序
在公司客户服务战略的基础上，依托服务运营体系（企业微信），维护公司与客户沟通的渠道，制定并执行有效的服务运营策略，增强用户粘性和价值，持续提升客户的使用体验、流量转化和客户满意度，支持销售等业务部门不断提升业务价值，实现平台持续、稳定、健康发展，通过多种服务策略提升客户粘性和服务体验，高效落实并执行公司的各项服务工作，为客户提供高品质的服务，打造优秀的辉瑞服务品牌形象。
具体职责：
1. 与各部门保持密切沟通, 串联多部门相关产品的使用,推动各部门相关人员协调与合作(BU/BU MKT/Sales/Medical/MI/commercial/Content/)，确保所有的行动符合数字化转型的目标, 从用户侧提出优化建议和改进措施，共同提升用户体验和业务增长。
2. 推动客服团队的持续优化，确保新的业务模式能够支持一线，交付业务驱动的结果，提高业务效率，并从数字创新服务中获得最大价值；
3. 找出各业务单元的业务痛点和协同机会，作为业务单元的创新合作伙伴提供创新战略和专业解决方案，以提高创新客服团队的成效, 推动客服团队的运营和管理，制定和优化服务流程、规范及考核体系，确保服务质量和效率；
4. 确保在执行公司所有业务时坚持卓越和合规的企业标准，严格遵守医药行业法规及公司合规要求，始终表现出高尚的道德和专业标准，以维护辉瑞在市场上的良好声誉；
5. 负责通过线上渠道为医药行业客户提供专业、合规的咨询服务，解答产品、服务等相关问题，与客户建立有效沟通并建立长期客户信任关系，高效处理问题，第一时间反馈并及时跟进，提升客户满意度,提升客户粘性及服务体验
6. 熟练掌握公司的产品知识、适应症、禁忌症及用药指导，确保解答内容科学、准确。
定期参与医学知识、合规流程及服务技能培训，保持专业能力更新
7. 建立客户档案，记录咨询及服务过程，分析客户需求并提供个性化服务建议。根据数字化市场策略，将相应的学术内容、会议及活动计划精准触达客户
8. 处理客户投诉和反馈，提出解决方案，最大程度实现客户满意，设计和优化用户生命周期管理策略，并通过解决客户问题等，维护和提升客户关系，增强客户忠诚度和服务体验；
9. 收集和分析客户数据，识别服务中的问题和改进点，提出解决方案并持续优化服务流程程 根据数字化市场策略，将相应的学术内容、会议及活动计划精准触达客户；
教育背景和经验要求：
1. 本科及以上学历，临床、药学、护理等医疗相关专业优先；
2. 医疗保健或制药行业、互联网行业拥有至少 10 年的客服工作经验， 熟悉医药、互联网医疗、医药电商等行业运营管理模式（销售、营销、商业运营等）者优先考虑；
3. 在管理多个项目和计划以及客户分析方面具有明显优势，从数据中挖掘分析业务问题，并能拉通相关部门进行反向推进；
4. 具有丰富的服务营销意识、责任心及客户服务意识，以客户为中心，服务支持公司品牌及服务优化，支持团队随着业务不断进行服务升级；
5. 具备很强的协调促进能力、判断能力、影响技能和有效的项目管理实践，从而帮助确保客户服务团队取得成功，需要高度积极主动，与跨团队合作，注重细节，具备出色的书面、口头和倾听技能，具有思维敏捷、影响力和关系建立技能；
6. 在协调利益相关者、促进冲突、沟通信息方面拥有丰富经验，与主要利益相关者互动、合作并提供思想领导力，具备影响同行和团队的能力；
技能要求：
1. 必须能够掌握多种业务职能的工作知识
2. 具备出色的口头和书面沟通能力、演讲主持技能及良好的亲和力及跨团队合作能力
3. 较强英语书写和口语表达
4. 具备良好的数据分析能力，对数据敏感，可以从数据中发现问题并及时进行反馈；
5. 熟练掌握管理项目的技术解决方案，包括相应的 Microsoft Office 程序
任职要求
无
工作地点
- 智慧谷
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公司信息
辉瑞投资有限公司
- 上海
- 1000-9999人
- 生物技术
- 外企
- 不需要融资
辉瑞公司（Pfizer Inc.）创建于1849年，总部位于美国纽约，是一家以科学为基础的、创新的、以患者为先的生物制药公司。辉瑞的使命是“为患者带来改变其生活的突破创新”。
在辉瑞，我们通过科学和全球资源为人们提供治疗方案，以延长其生命，显著改善其生活。在医疗卫生产品的探索、研发和生产过程中，辉瑞始终致力于奉行严格的质量、安全和价值标准。
我们在全球的产品组合包括创新药品和疫苗。每天，辉瑞在发达和新兴市场的员工都在推进人类健康，推动疾病的预防、治疗和治愈，以应对挑战我们这个时代的顽疾。
辉瑞还与医疗卫生服务方、政府和社区合作，支持并促进世界各地的人们能够获得更为可靠和可承付的医疗卫生服务。这与辉瑞作为一家全球卓越的创新生物制药公司的责任是一致的。170余年来，辉瑞一直致力于为所有依赖我们的人带来改变。
辉瑞于1989年进入中国市场。扎根中国30余年，辉瑞已成为在华主要的外资制药公司之一。2021年是辉瑞新征程的开始。迄今已有170余年历史的辉瑞正在迈入全新时代，成为一家以科学为基础的、创新的、以患者为先的生物制药公司。目前辉瑞在中国业务覆盖全国300余个城市，累计投资超过15亿美元，并设立了1家先进的生产设施，2个研发中心（分别位于上海张江高科技园区和武汉光谷），在华有近7,000名员工分布于业务、研发和生产等领域。辉瑞在华上市了五大领域的高品质创新产品，包括肿瘤、疫苗、抗感染、炎症与免疫、罕见病等多个领域的处方药和疫苗，强大完善的产品线旨在满足生命各阶段的健康需求。
多年来，辉瑞始终致力于“成为中国医疗卫生体系重要组成部分”，运用全球医疗资源，与社会各界合作，积极推进中国健康事业。未来，辉瑞将继续践行“为患者带来改变其生活的突破创新”的使命，秉承“科学致胜”的理念，以创新为动能，与中国政府部门和社会各界合作，积极引进突破性的创新药物，探索药物可及性创新方案，及时惠及中国患者，助力“健康中国2030”宏伟目标的实现！
